人民日报围观女硕士维权除了“三包”奔驰还应该做点啥?

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  一位女车主盘坐在4S店新车引擎盖上,夹带着哭腔的语气显得既愤恨又无助。在这个车企集体高喊“用户至上”、“服务为先”的时代,这样荒谬的事情却发生在根基最深,影响力最大的豪华汽车品牌——奔驰上。

  这段视频拍摄于4月9日,坐在车头维权的用户控诉的是西安利之星汽车有限公司。她说道,在4S店花费66万元购买一台奔驰轿车并付款之后,还没开出4S店就发生了发动机漏油的故障,此后,车就一直放在店里。

  在这期间,女车主和4S店共交涉了三次。“第一次说要退款,后来又提出退款不方便改为换车,再又说换车也不方便改为补偿,我都答应了。”

  但线S店提出的第三套解决方案,在漏油事件发生的15天后,利之星推翻了之前的所有解决方案,声称目前的情况根据国家的“三包”规定只能免费更换发动机,这直接穿透了车主能承受的心理底线。

  “一公里都没开就换发动机,简直是无妄之灾!如果真换了发动机,连二手车都卖不出去,我为什么要接受?” 最终,车主选择了这种最无奈的方式进行维权,希望能够得到一个合理的解决办法。

  相对应的,网络舆论也出现了“一边倒”的情形,纷纷对女车主表示支持,而4月13日,奔驰官方终于发出了第一份正式声明,正式表达了歉意。

  利之星在处理纠纷过程中是否存在过错?这个问题显然已经得到了完全肯定的答案,并且被公认的错误至少有两点。

  其一,就是有关于“三包”政策的解读断章取义。据法律人士介绍,我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。即在“三包有效期”内,如果符合规定的退货条件、换货条件,消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。

  针对此事件4S店所提出的“三包”政策,“退、换、修”的决定权理应掌握在消费者手中,而不是经销商,诱导车主接受更换发动机方案的做法已经违反了《消费者权益保护法》。

  其二,售后服务机制不完整。在事件中,经销商方面不仅出现了屡次毁约的情况,而且解决时间甚至超出了半个月,完全不符合一个豪华品牌应有的工作效率与严谨程度。

  中国市场乘用车年销量接近三千万,产品出现质量问题的案例举不胜举,车辆在全新状态时出现故障这样的典型事件自然也无法逃避,而这就是国家推出“三包”政策存在的意义,它为所有企业和销售服务机构设定了底线,是所有企业都应该严格执行的底线。

  然而,利之星此次的行为却令所有人大跌眼镜,不仅没有严格旅行“三包”的硬性规定,甚至将高学历车主无奈逼向展厅“伸冤”。在全球豪车销冠面对全球最大单一市场客户时,该有的温度、格局、情怀全部消失不见,取而代之的却是如此匪夷所思的事情。

  众所周知的是,想要在市场中“可持续发展”,用户体验与服务是企业发展的基石,对于豪华品牌的重要程度则更甚。因为消费者情愿将相较于非豪华品牌更多的利润倾囊相送,这本身就是一种无形的信任感与特殊支持。

  当然,从公平交易的本质上,消费者理应享受到更好的产品质量以及更具人文关怀的服务体验,这才是豪华之所以被称为“豪华”的原因。因此按照常理推断,这样的极限情况本应“特事特办”,给予超出“三包”范围更多的人文关怀,体现豪华品牌应有的温度。

  于情于理,利之星与奔驰方面都应该在这件事上深刻反省,不仅要修复企业在服务体系,应急机制上的漏洞,还需重新审视自己对于消费者权益上的重视程度。

  同时,此类事件也应该引发行业内重视:当下的客户服务和体验是否应该仅仅依靠“三包”这个硬性指标以保全眼前的既得利益,还是应该在紧急情况发生时,站在消费者的立场上“将心比心”,用实际行动捍卫自家品牌的尊严,以赢得消费者真正的支持?

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